“上周客诉率飙升 37%，谁来给我个说法？”
销售总监老杨把报表摔在会议桌上，咖啡渍溅到奥奥的笔记本上，她刚用纸巾擦了擦，就被点名，“奥奥，你是客服主管，客户骂我们的沙发塌弹簧、衣柜门掉漆，说售后像踢皮球，这些你怎么解释？”
奥奥坐直身体，指尖扣着桌沿，“杨总，客诉集中在两款特价品，生产部赶工期省了质检，售后组人手不够，三个接线员轮班倒，上周有个孕妇接线员晕倒，导致 47 通电话漏接。”
“别找借口！” 生产部主管老王拍桌，“特价品本来就是清库存，质检多一道工序，成本就上去了，销售部卖的时候吹得天花乱坠，现在出事倒怪生产？”
“老王你这话不对，” 奥奥抬眼，语气不软不硬，“客户不管是不是特价品，买的是德德家居的口碑，你省一道质检，我们客服要花十倍精力去安抚，上周有个阿姨哭着说沙发塌了把孙子摔了，要去工商局投诉，是我陪了一下午，送了套抱枕才平息的。”
人事部主管丽丽推了推眼镜，“奥奥，售后组缺人我知道，但公司在裁员，只能从内部调，昨天给你调了个应届生，叫小敏，你带带她。”
奥奥皱起眉，“应届生？客服要懂产品，会沟通，小敏没接触过家居，能行吗？”
丽丽耸耸肩，“没办法，现在招人难，你先带，不行再说。”
会议结束，奥奥回到客服部，二十平米的办公室挤着六个工位，接线员们戴着耳机，此起彼伏的说话声嗡嗡作响。小敏坐在最角落，手里拿着产品手册，一脸茫然。
奥奥走过去，“小敏，别紧张，先熟悉产品，有客户打电话来，你先听，记下来，不懂的问我。”
小敏点点头，“奥奥姐，我怕说错话，客户生气怎么办？”
“没事，谁都有第一次，” 奥奥拿起桌上的水杯喝了口，“记住，客户要的是解决问题，不是听道歉，态度诚恳，把问题记清楚，能解决的马上解决，解决不了的跟我说。”
刚说完，小敏的电话响了，她手忙脚乱地接起，“喂，德德家居…… 啊？沙发腿断了？什么时候买的？不知道…… 哦，好，我记下来。”
挂了电话，小敏脸色发白，“奥奥姐，客户说沙发买了才半个月，腿断了，说我们产品质量差，要退货。”
奥奥拿过记录，“地址在丽景花园，你跟我去一趟。”
奥奥和小敏打车到丽景花园，敲开 302 室的门，一个中年男人叉着腰站在门口，脸色铁青，“你们可来了，看看你们的破沙发！”
客厅里，一套浅灰色沙发歪在一边，一条沙发腿断成两截，海绵露在外面。男人的妻子抱着孩子，坐在椅子上，一脸不满，“我儿子昨天在沙发上玩，沙发腿突然断了，差点把孩子摔着，这要是摔出个三长两短，你们负得起责任吗？”
奥奥蹲下来检查沙发腿，断口处能看到木材上有虫蛀的痕迹，她抬起头，“先生，女士，实在抱歉，给你们添麻烦了，这沙发腿是虫蛀导致的，可能是仓储的时候环境潮湿，我们马上给你们换一套新的，再送你们一次全屋家具保养，您看行吗？”
男人冷笑一声，“换一套？我现在信不过你们的产品了，我要退货，退款！”
“先生，退货可以，但按照公司规定，非质量问题退货要扣 20% 手续费，这沙发已经使用半个月了，” 奥奥耐心解释，“而且我们的新产品都是经过严格质检的，不会有这种问题，换一套您可以当场检查，有任何问题我们立刻处理。”
“我不管什么规定，” 男人上前一步，逼近奥奥，“今天要么退款，要么我就打 ，让记者来曝光你们！”
小敏吓得往后退了一步，奥奥挡在她前面，语气坚定，“先生，我理解您的心情，但扣手续费是公司制度，我做不了主，这样，我给我们经理打电话，申请免掉手续费，您看可以吗？”
男人哼了一声，
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